はじめに
こんにちは。クラウドネイティブでカスタマーサクセスを担当しているmomokaです。
私は普段、既存のお客様に対して、クラウドネイティブへのフィードバックや、ご契約いただいているライセンスの運用状況、情報システム・セキュリティまわりのお困りごとをヒアリングしています。
その中でよくいただくのが、クラウドネイティブの「サポート」に関するご質問です。
たとえば、
- 「クラウドネイティブ経由で契約している製品は、どこまで質問してよいの？」
- 「Slackで質問するとき、誰にメンションすればいいの？」
- 「Google WorkspaceやMicrosoft 365以外の製品も相談できる？」
- 「メーカーや既存代理店の回答が遅いとき、クラウドネイティブに相談してもいい？」
- 「最近出たプロフェッショナルサポートって、通常の製品サポートと何が違うの？」
といった内容です。
お客様とお話ししていると、「実は困っていたけれど、これを聞いていいのか分からなかった」「メーカーに聞くほどではないけれど、誰かに確認したかった」という声をいただくことがあります。
この記事では、カスタマーサクセスとしてお客様とお話しする中でよく出てくる、クラウドネイティブの製品サポートに関する質問をまとめます。
クラウドネイティブ経由で契約している製品は、まず聞いてください
まず一番お伝えしたいのは、弊社経由でご契約いただいている製品については、「これ聞いていいのかな？」と迷う前に、まずご相談くださいということです。
弊社では、Microsoft 365、Google Workspace、Okta、Keeper、Jamf、Boxなど、さまざまなクラウドサービス・セキュリティ製品を取り扱っています。
クラウドネイティブ経由でご契約いただいている製品については、基本的な技術的なご質問や、運用中のお困りごとを製品サポートとしてお受けしています。
この製品サポートは、別途サポート費用をいただくものではなく、基本的にご契約いただいているライセンス費用の範囲内で提供しています。だからこそ、追加費用を気にして問い合わせをためらうのではなく、まずは気軽にご相談いただければと思っています。
たとえば、以下のようなご相談です。
- 管理画面の設定方法を確認したい
- この機能で何ができるのか知りたい
- 従業員から問い合わせが来たが、社内で回答しきれない
- 設定を入れてみたが、想定通りに動かない
- 公式ドキュメントを読んだが、解釈が合っているか不安
- 新機能について、実際の運用観点で知見があるか聞きたい
- ライセンスに含まれている機能を、どこまで活用できているか知りたい
もちろん、すべてのご相談がその場で即回答できるわけではありません。
ログ解析に大きな工数がかかるもの、環境全体の設計やポリシー策定から一緒に考えるもの、実際の構築作業が必要なものなどは、別途スポット支援やコンサルティングとしてご提案する場合があります。
ただ、「これはサポート範囲外かも」とお客様側で悩んで止まってしまうよりも、まずはSlackで投げていただけると嬉しいです。
Slackでの問い合わせは、メンションなしでも大丈夫です
次によくいただくのが、Slackでの問い合わせ方法です。
「誰にメンションすればいいですか？」
と聞かれることがあります。
結論から言うと、基本的にメンションなしで投稿いただいて大丈夫です。
弊社では、お客様ごとのSlackチャンネルに、担当営業だけでなく、エンジニア、カスタマーサクセス、バックオフィス、役員など、従業員全員が参加しています。
そのため、メンションがなくても、誰かがキャッチできる体制を取っています。
もちろん、急ぎの場合や「この人に見てほしい」という場合は、担当者にメンションいただいて問題ありません。
迷った場合は、担当営業やカスタマーサクセス宛にメンションいただければ、社内で適切なメンバーにつなぎます。
普段の問い合わせでは、あまり構えずに、
これってクラウドネイティブさんに聞いていい内容か分からないのですが……
くらいの温度感で投稿いただいて大丈夫です。
「こうしたい」を起点にした逆引き相談も歓迎です
製品サポートというと、「エラーが出た」「設定方法を知りたい」といった問い合わせをイメージされる方も多いと思います。
もちろんそういったご相談も多いのですが、実際には、
- 「こういう運用にしたい」
- 「この業務をもう少し楽にしたい」
- 「このリスクを減らしたい」
- 「この設定を入れるべきか迷っている」
といった、“やりたいこと”を起点にしたご相談もよくあります。
クラウドネイティブとしては、こうした逆引きのご相談も歓迎しています。
たとえば、
退職者のアカウント無効化をもう少し安全に運用したい
BYOD端末からのアクセスを制御したい
Google Driveの共有設定を見直したい
Microsoft 365 Business Premiumでどこまで端末管理できるか知りたい
OktaとMDMを組み合わせたときの挙動を確認したい
といったご相談です。
ただし、ここでも大事なのは「どこから一緒に考えるか」です。
すでに実現したいことがあり、製品設定や運用方法に落とし込む相談であれば、製品サポートとして対応しやすいです。
一方で、「そもそもどの方針にすべきか」「会社としてどのリスクを優先すべきか」「ロードマップをどう作るべきか」といった段階から一緒に考える場合は、コンサルティング領域として一緒に整理させていただきます。
公式ドキュメントが分かりづらいときも相談してください
クラウドサービスの公式ドキュメントは、情報量が多く、正確ではあるものの、実際の運用に落とし込むには読み解きが難しいことがあります。
特にMicrosoft系のドキュメントについては、お客様からも「読んでも分かりづらい」「結局、自社の場合はどうすればいいのか判断しづらい」という声をいただくことがあります。
そういった場合も、ぜひご相談ください。
公式ドキュメントの内容をもとに、
- この理解で合っているか
- 自社環境に当てはめるとどう考えればよいか
- メーカーに問い合わせる場合、どの情報をそろえるべきか
- どのように質問すれば意図が伝わりやすいか
といった観点でサポートします。
メーカーでなければ最終回答できない仕様や障害もありますが、その場合でも、メーカーへ問い合わせる前の情報整理や、聞き方の整理をお手伝いできることがあります。
「メーカーに聞いてください」で終わらせるのではなく、どう聞けば早く・正確に回答へ近づけるかを一緒に考えるのも、クラウドネイティブのサポートの役割だと考えています。
CloudNativeから購入していない製品も相談できる「Professional Support Service」
ここまでお話ししたのは、主にクラウドネイティブ経由でご契約いただいている製品のサポートです。
一方で、お客様の環境には、クラウドネイティブ経由ではない製品もたくさんあります。
たとえば、
- 他社経由で契約しているSaaS
- メーカー直販で契約しているツール
- 親会社やグループ会社の指定で契約している製品
- 代理店変更が難しい製品
- 社内で昔から使っているが、詳しい担当者が少ない製品
などです。
こうした製品についても、クラウドネイティブに相談したいという声をいただくことがあります。
そこでご案内しているのが、Professional Support Serviceです。
プロフェッショナルサポートは、クラウドサービスに関する問い合わせの一次窓口を、弊社に広げていただくための有償サポートです。
弊社経由で購入していない製品であっても、社内に知見があるもの、類似製品の支援経験があるもの、運用観点でアドバイスできるものについては、可能な範囲でサポートします。
ただし、世の中のすべてのクラウドサービスに、同じ深さで回答できるわけではありません。
そのため、ご検討いただく際は、「どの製品について相談したいか」「どのような問い合わせが多そうか」を事前にすり合わせることをおすすめしています。
複数製品が絡む問い合わせこそ、クラウドネイティブに相談してほしい
Professional Support Serviceで特に価値を感じていただきやすいのが、複数製品が絡む問い合わせです。
たとえば、
- OktaとJamfの連携
- OktaとIntuneの連携
- Entra IDとSaaSの認証連携
- MDMとEDRの切り分け
- CASBとID管理の連携
- Google Workspaceと他SaaSの連携
- Microsoft 365とVDI環境のトラブル
こういった問い合わせでは、メーカーや代理店に聞いても、
それは別製品側に確認してください
こちらの製品仕様としては問題ありません
他社製品の挙動までは分かりません
となり、たらい回しになってしまうことがあります。
もちろん、メーカーでなければ分からない内容はあります。
しかし、弊社では、自社でも複数のクラウドサービスを組み合わせて利用しており、また多くのお客様の情報システム・セキュリティ環境を見てきた知見があります。
そのため、複数製品をまたいだ切り分けや、問い合わせ前の整理、設定方針の相談などでお力になれる場面があります。
「これはA社に聞くべき？B社に聞くべき？それとも設定の問題？」と迷ったときに、まずクラウドネイティブへ投げていただける状態をつくるのが、プロフェッショナルサポートの役割です。
契約中のライセンスは製品サポート。それ以外へ広げるならProfessional Support Service
お客様との会話の中で、とても分かりやすい整理だと感じた質問があります。
Google Workspaceの質問だけであれば、今のGoogle Workspace契約の中で大丈夫。
それ以外の製品にも相談範囲を広げるのであれば、Professional Support Serviceを契約する、という理解でよいですか？
この理解で、基本的に合っています。
たとえば、クラウドネイティブ経由でGoogle Workspaceをご契約いただいている場合、Google Workspaceに関する運用・技術的なご質問は、既存契約の製品サポートとして対応します。
一方で、
- SentinelOneについても相談したい
- CASBやSASEの相談もしたい
- NotionやBoxについても聞きたい
- 複数製品の連携についてまとめて相談したい
という場合は、Professional Support Serviceの対象としてご相談いただく形になります。
まとめ：困ったら、まずSlackに投げてください
カスタマーサクセスとしてお客様とお話ししていると、弊社のサポートについて、まだまだお客様に伝えきれていないことがあると感じます。
実際にはサポートできる内容でも、お客様側で「これは聞いてよいのかな」と遠慮されてしまっていることがあります。
せっかくご契約いただいているからこそ、製品を売って終わりではなく、運用の中でしっかり価値を感じていただきたいと考えています。
そのためにも、まずは気軽にご相談ください。
- 契約製品について分からないことがある
- 設定方法や仕様を確認したい
- 公式ドキュメントの解釈に迷っている
- 社内問い合わせへの回答に困っている
- 複数製品が絡んで、どこに聞けばよいか分からない
- メーカーや既存代理店の回答だけでは判断しづらい
- クラウドネイティブから購入していない製品も含めて相談先がほしい
こうしたときは、ぜひSlackに投稿してください。
「これ聞いていいのかな？」と思ったら、まずクラウドネイティブへ。
その一言から、お客様の運用が少しでも楽になるように、カスタマーサクセスとしても、社内のエンジニアや営業メンバーと一緒にサポートしていきます。
