こんにちは！natsumiです！
今回は、毎朝アシスタントチームが行っているask運用と、クラウドネイティブのDevチームが作ってくれた、品質を落とさない仕組みをご紹介させていただきます…！
既存のお客様や、クラウドネイティブに相談してみようかな？と悩んでいるお客様に、この記事で安心して質問できる、且つ相談してみよう！のきっかけになれば嬉しいです。
そもそも、クラウドネイティブの「Ask」って？
クラウドネイティブのお客様は、その多くが企業の情報システム部門の方々です。日々セキュリティ製品やクラウドを運用するなかで出てくる「これ、どうしたらいいんだろう？」を、私たちに気軽に投げかけてくださいます。
質問を投げられるのは、クラウドネイティブで製品をご購入いただいている方や、プロジェクトの支援契約をいただいているお客様。対象のお客様であれば、どなたでも気軽に質問していただけます。
その受け皿が、「Ask（アスク）」と呼んでいる顧客対応の仕組みです。お客様は、かしこまった問い合わせフォームやチケットを起票する必要はありません。やり取りは、いつもの Slack の上。
お客様との共有チャンネルには、代表を含む全社員が参加していて、届いた質問には、隣の席の同僚に聞くようなスピードでレスポンスしていきます。
めざしているのは、「外部ベンダーに問い合わせる」ときにありがちな、心理的・時間的なハードルを、極限まで削ること。「わざわざ問い合わせるほどでもないかな…」「返事はいつになるだろう」そんな“ためらい”や“待ち時間”で、情シスの思考を止めない。その気軽さこそ、私たちが Ask で大切にしている価値です。
そしてクラウドネイティブでは、ひとつの約束ごとがあります。Askに届いた質問には、会社として必ず答える。「担当が分からないから」「知見がないから」で流さない。お客様はクラウドネイティブに期待して声をかけてくださっているのだから、その期待に、チーム総出で応えていく。
とはいえ、お客様が気軽に聞ける裏側では、届いた質問を私たちが一つひとつ拾い、起票し、担当を決め、期日内に答える、という運用が地道に動いています。解決まで最短30分以内！の時もあるくらい素早い対応の裏側、且つ“気軽さ”を支える舞台裏を、この記事でご紹介したいと思います！
1. 「あの人がいないと回らない」問題
どんな現場でも、問い合わせ対応はつい「詳しい人」「よく気がつく人」「面倒見のいい人」に頼りがちです。でもそれは、その人がお休みの日には対応が止まってしまうし、いなくなったらノウハウごと消えてしまう、ということでもあります。
一般的に、質問がこぼれ落ちやすいのは、だいたい次の3つの場面だと思います。
- ① 受付：届いた質問が、未アサインのまま誰にも気づかれず放置されてしまう。
- ② 振り分け：質問に気付いてはいるが「これ、うちのチームかな…？」とみんなが少し様子を見ているうちに、宙に浮いてしまう。
- ③ 回答：進み具合が外から見えず、連絡が滞っていても誰も気づけない。
「もっと頑張ろう」「もっと気をつけよう」で乗り切ろうとせず、それぞれの場面へ“落とさないための小さな仕掛け”をひとつずつ置いていくことにしました。
次からご紹介する〈受付 → 振り分け → 回答 → ナレッジ化〉の4ステップが、3つの場面へのお守りのようになっています。
2. 質問がたどる、4つのステップ
お客様の質問は、だいたい以下のような道のりをたどります。
| ステップ | ここで私たちが守っていること |
|---|---|
| ① 受付 | 見落とさず、届いた瞬間に見つける |
| ② 振り分け | 担当を 宙に浮かせない |
| ③ 回答 | 待たせず、必ずお返事する |
| ④ ナレッジ化 | 同じ質問に、次はもっと早く |
どのステップも、「うっかり」や「気合い」に頼らず、仕組みとチームで支えています。ここからは、ステップごとに、その裏側をご紹介します。
3. 受付：届いた質問は、その場で受付します〈Devチームの仕組み〉
最初の関門は、「そもそも質問に気づけるか」。ここは、クラウドネイティブの Devチームがつくってくれた仕組みが大活躍しています…！
お客様の質問に、クラウドネイティブのメンバーがスタンプを1つ、ポンと押すだけ。あとは、専用チャンネルへの起票も、対応タスクの登録（Asana）も、ぜんぶ自動でつながっていきます。
さらに2026年からは、AIがメッセージを読み込んで、起票スタンプを自動で付けてくれるようになりました。「人が気づく」よりも前に、仕組みが質問を捕まえてくれるんです。
だからお客様は、いつも通りチャットで話しかけるだけ。「気づいてもらえていないかも…」という心配は、いりません。
4. 毎朝のデイリー：担当が決まらず宙に浮くのを防ぎます 〈アシスタントチームの運用〉
質問が起票されても、「誰が答えるか」が決まらないと、宙に浮いてしまいます。そこで登場するのが、私たちアシスタントチームの、毎朝いちばん大事な仕事と言っても過言ではない…デイリーでのAsk確認です。
毎朝、各チームのリーダー・PM、そして私たちアシスタントが集まって、以下のように確認していきます。
- 「まだ担当が決まっていない質問です。どのチームが回答できそうですか？」その場で引き取り先を決めます。
- Point：どのチームとも言いにくい“横断的な質問”ほど、ここでしっかり拾います。
- ベンダー問い合わせなどで時間が返答に時間がかかっているaskに関しては、「一度ベンダーへ再確認・リマインドとお客様へ状況の共有をお願いします」や「お返事の期日が近い（過ぎている）ものです。状況はいかがですか？」とその場で依頼・確認を行います。
- Point：テキストメッセージでの通達ではなく、顔を合わせて依頼することで優先度が上がり急ピッチで対応していただけます。（これは、「直接デイリーで言って欲しい！」というエンジニアチームからの要望でもありました…！）
- 「いま対応中で、相談したいAskはありますか？」複数チームの知恵を、その場で持ち寄ります。
私たちが大事にしていることは、「担当が空白のまま、明日を迎えさせない」。だからこそ、お客様の質問が「誰にも見てもらえないまま放置される」ということが、起こりません。
5. お返事のテンポと中身：待たせず、期待をちょっと超える
お客様の不安がいちばん大きくなるのは、答えが難しいときよりも、「反応がなくて、今どうなっているのか分からない」ときだったりします。
そこで私たちは、0123ルールという“連絡のテンポ”を決めています。
担当が決まった日を 0営業日 として、遅くとも 1営業日目までに、必ず最初のご連絡を入れる。
その後も、3営業日ごとに、状況をお知らせする。
担当者は遅くとも次の日の朝（4章にあるデイリーにて）には確定するため、一次連絡はお待たせすることはございません。解決まで最短30分以内の時もあるほど、クラウドネイティブは会社全体でお客様のお問い合わせを素早く対応しております…！
また、調べものや検証・ベンダーへの問い合わせでお時間をいただいている間も、シーンとさせません。「いま、ここまで進んでいます」を、こまめにお届けします（0123ルールに基づき3営業日毎）
そして、答えの中身をつくるのは、クラウドネイティブのエンジニアたち。「“わかりません”で終わらせない」「お客様の期待を、ちょっと超える答えを返す」これが、みんなに自然と根づいている合言葉です。
一見「難しいな」という質問でも、「どうしてそう思われたんですか？」と背景をうかがっていくうちに、もっと良い解決策が見つかることも多くあります！だからこそ、ざっくりした相談や「こんなこと聞いていいのかな？」も、安心して投げてください。
6. すぐ答えられない質問も、置き去りにしません
検証や、ベンダーさんへの確認で、どうしてもお時間をいただく質問もあります。そういう“長いask”こそ、置き去りにされがち。だからこそ私たちは、待っていただく時間まで、ちゃんと段取りします。
- 長くかかりそうなときは、「○週間ほどお時間をいただきます／次は○日にご連絡します」と、先にお約束します。
- 社内では「長期対応中」の印をつけて、アシスタントチーム且つチーム全体で見守ります。
- 週のはじめに、「ちゃんとご連絡できているか」を、Slackの返信状況まで見て確認。もし抜けていたら、その日のうちにフォローします。
「本人まかせにしない」やさしいお節介で、長期化するaskでも、お客様をひとりにしません。
7. 一度の質問を、次の“もっと早い答え”に
お返事して終わり、にはしません。「なぜ解決したのか」を必ず記録に残し、よくいただく質問は FAQ や手順書にしていきます。なので、同じテーマのご相談には、次はもっと早く、もっと的確にお応えできる。お客様からの一度の質問が、次の安心につながっていきます。
おわりに
ここまでお読みいただき、ありがとうございます！
毎朝のAsk確認・運用をおこなうアシスタントチームと、それを支える仕組み。私たちは自信を持って言えます…「あなたの質問は、迷子になりません！」
すでにご利用中のお客様は、どうか遠慮なく、「こんなこと聞いていいのかな？」も含めて投げかけてみてください。
そして、「クラウドネイティブに相談してみようかな」と迷っているお客様は、ぜひ、クラウドネイティブにお任せください…！
私たちが、隣の席の同僚のようなスピードと距離感で、お待ちしています。
