わたしです。「Slackにてお客様からいただいたお問い合わせをリアクションスタンプひとつでチケット化する」オリジナルのシステムがパワーアップしました！イェイ！
ChatGPTが質問内容を読み取り、自動でチケットにタイトルを付けてくれて、過去の類似チケットを探してくるよう進化！チケットにタイトルを付ける手間が解消し、過去の知見をより有効活用できるようになったので、ユーザー目線での感想をサクッとカップ麺を待つ時間で読めるブログにします。
もともとのシステムと背景について
弊社は基本Slackチャンネルにてお客様とコミュニケーションしており、ご契約内容に応じて様々なお問い合わせに対応しています。（社内ではAskと呼んでいます）
チケット起票システムのメイン仕様は、Slackに記載された投稿に対して特定のリアクションスタンプを押下することでAsanaタスクボードにチケット起票される というもの。
なんですが・・・
毎朝の全体デイリーで未アサインのAskチケットの割り振りも行っているため、全体デイリー前の10分は未アサインチケットの内容を確認してタイトルやコメントをつけておく必要があります。
※全体デイリー：当日の打ち合わせ予定や各案件のアップデート・タスク進捗、周知事項の共有等を実施する
アサインされたSEさん自身でチケットのタイトルを入力するケースもありますが、自動化できたら楽でいいなぁという感じでした。
また、システムの利用開始から数年経って対応したチケットは3000件超え、Ask専用タスクボードは知見の宝の山！お客様への回答を更にスムーズに、かつ高品質な内容にするため過去チケットを有効活用できないか？という声も社内でちょこちょこあがっていました。
ひとつひとつは小さいが、ちりつもで時間を取られるムーブ
タイトルについては、そんなんぱぱーっと付けたらええやん！と思うかもしれませんが、お客様からのお問い合わせはまさに十人十色、フォーマットも何もありません。概要が分かりやすいお問い合わせ内容ばかりではなく、「製品Aの質問のように見えて文章を読むと実は製品Bの話だった」とか「文章には出てきてないけど裏側で動いてる製品Cの話だった」など難解なものも多々あります。うぎゃ〜システムに頼りたい〜！（心の声）
また過去チケットの活用については、Slackから検索もできるじゃん！と思うかもしれません。ですが3000件以上のチケットから製品名の表記揺れを考慮したり当時のおぼろげな記憶を辿ってキーワードを組み合わせ検索する時間・・・ああ勿体ない！
すべてはタイムイズマネー！
元のシステムが誕生した当時のブログ
WorkatoでSlackの発言をリアク字トリガーでAzure DevOpsへチケット起票する
※ 2020年のブログで現在はAzure DevOpsは廃止、Asanaの利用となっています
困った時のChatGPTさん
起票されたお問い合わせ内容を読み取って適切なタイトルを付与＆似たような過去チケットがあるか検索してAsanaの各チケットにもコメントしてくれるようになりました！
弊社ではおなじみの須藤あどみんが既存機能を引き続き担当、そして新入りの須藤あいが問い合わせ文章を読み解き、タイトルを考え過去チケットから関連しそうなものを探して持ってきてくれます！
本件の技術的な詳細を知りたい方は、先日アップされたこちらのブログを是非ご覧ください！
実装から2~3週間ほど経過していますが、タイトルの生成は特にポイントを抑えられていて精度が高く、めちゃびっくり。若干語尾を修正するなどはありますが、件数が多いときでも全体で数分もかかりません。
過去チケット検索についての精度は現状ケースバイケースのようですが、ヒットするとSEさんはほぼ新たに工数を割くこと無く回答できている様子です。
非技術者かつ当事者のわたしは、彼女たちの華麗な連係プレーに度肝を抜かれました（この感想はマジで盛ってない）
ユーザー視点からの感想
チケットのタイトルを付ける時間だけでも、毎朝15分×5日×4週間＝月に約5時間の時短！ルーティン作業が1つ無くなって15分の余裕ができたことで、前日から持ち越したタスクをデイリー前にぱぱっと終わらせたり、より細かい点に目が届くようになったりと一石二鳥…いや三鳥！うっかり朝のメイクでアイブロウを書き忘れても15分あれば慌てないで済みます。（それは知らん）
過去チケットの検索も、対応してくれるSEさん達からなかなか好評のようです。まだまだ須藤あいは勉強中…ということもあり、回答の精度が低いこともありますが、そんなときもヒットはしなくとも過去の記憶を辿る足がかりになっているようです。これからより多くのナレッジを蓄積することで、更にパワーアップしていくことでしょう。
担当メンバーによると、今後も新たなアップデートが予定されているとのことなので楽しみにしたいと思います！
おわりに
直近AI技術の進化によってどんどん大きな夢や理想が膨らんでワクワクする世の中ですが、ただ期待が高まるだけでなくちょっとしたところから着実に理想から現実へと近付くことができていると実感しました。引き合いが多く忙しい中対応してくれたshunsuke、この場を借りてありがとう！
今後もさらに便利なソリューションやアップデートがどんどん世に登場することを願って、今回のブログはおしまい。また次のブログでお会いしましょう〜！
（須藤あい、実は彼女の姿は画像生成AI「Stable Diffusion」によって生み出されました。以後お見知りおきを！）
